“不讓差錯在我手中出現，不讓問題在我手中發生，不讓糾紛在我眼前產生。”海陽分公司在“查漏洞、補短板、提質量”服務優化活動中，從優化培訓方式、優化業務流程、優化隊伍結構三方面狠抓落實，著力提升隊伍素質和服務品質，有力地促進了各項業務的順利開展。

優化培訓方式。在市公司內訓師集中培訓的基礎上，采取培訓人員下鄉、傳授業務進站方式，由分管領導牽頭，客服部逐營業部進行培訓，既節省了時間，又不耽誤員工開展業務。培訓中，客服部根據常規指標和市公司“查、補、提”活動新增指標考核，精心編寫了輔導提綱，結合實際工作中的一些案例，逐項指標明確了服務要點、操作流程和應注意的事項，客戶經理、營業員人手一份,現場提問，細節演示，不合標準的當場糾正；培訓結束后，統一命題考試，考試不合格的要進行補考。公司統一編寫題庫50題，客服部每月一次下鄉隨機抽測，隨時檢查客戶經理、營業員知識掌握的程度，發現問題現場督導改進。

優化業務流程。對前來營業廳辦理業務的用戶，采取首問負責制，由對應員工一對一全程負責，提高工作效率。在裝維服務上，采取客服部、營業部、客戶經理三級微信營業督導法，確保響應時限和服務質量。續費過程中，通過提前續費優惠活動，面上鎖定高比例用戶。對到期未續費戶，服務送到家門口，提供個性化、差異化服務，并開通了微信、淘寶店、支付寶、山東有線APP等繳費通道，方便用戶自助繳費。對認定的集客項目，明確班子成員責任和分工，市場部跟進項目調度，網絡部提供技術支持，屬地營業部就近解決問題，確保實際效果。同時，按照市公司的要求，對各營業廳實行視頻動態管理，隨時監控營業員、客戶和辦公區域。每月對客戶經理回單響應和標準話術情況進行一次暗訪。

優化隊伍結構。一是輪崗交流。公司根據考核結果對19名員工進行了崗位調整,全部充實到一線營業部,并從一線優秀員工中選撥2人擔任中層副職，進一步優化了營業部人員配置。二是以干代訓。為解決部分員工技術上的薄弱環節，由網絡部分期分批安排技術人員，每次不少于10天到基層營業部帶著員工干，直到考核通關為止，切實提高維修效率，讓用戶滿意。三是優勝劣汰。代理員經培訓、簽訂協議后，凡3個月無業績的，視為自動解除代理協議，營業部定期考核，及時調整補充，目前全市735名代理員活躍在農村大街小巷，成為推動公司業務發展的重要力量。四是加大考核力度。凡涉及到客服工作的問題，不再計算分數，直接落實到個人，直接給予經濟處罰，營業部主任負連帶責任。對同類問題出現較多的員工，每季度組織一次學習考試。