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各市政務公開領導小組辦公室、住房和城鄉建設局、交通運輸局、公用事業局、供電公司；青島市通信管理局，中國聯通山東省分公司，中國移動山東公司，中國電信山東分公司，中國鐵通山東分公司：
《公益性服務重點行業辦事公開目錄》已經省政府領導同意，現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。
??? 附件：《公益性服務重點行業辦事公開目錄》
山東省政務公開領導小組辦公室
山東省住房和城鄉建設廳
山東省交通運輸廳
山東省通信管理局
國網山東省電力公司
2013年12月31日
附件
公益性服務重點行業辦事公開目錄
Ⅰ國網山東省電力公司辦事公開工作目錄
一、執行的主要法律法規、規章、標準
供電服務管理有關的法律法規、規章及規范性文件。
1.《中華人民共和國電力法》
2.《電力供應與使用條例》
3.《供電營業規則》
4.《供用電監督管理辦法》
5.《用電檢查管理辦法》
6.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》
公開方式：在企業公告欄、服務窗口、服務網站發布
二、應履行的責任、義務
執行國家有關供電服務的法律法律、規章及規范性文件、國家標準規范及行業服務標準和規范。
公開方式：在企業公告欄、服務窗口、服務網站發布
三、文明服務公開原則
1.符合行業法律、法規的要求。
2．符合行業規范、標準的要求。
四、服務公開具體內容、要求
?。ㄒ唬I務申請、辦理
?。薄⑥k事流程：業擴服務受理辦理、投訴處理等工作流程。
２、時限要求：客戶提出業擴申請后，供電方案答復期限：居民客戶3個工作日內答復，低壓電力客戶7個工作日內答復，高壓單電源客戶15個工作日內答復，高壓雙電源客戶30個工作日內答復。受電工程竣工驗收合格并辦結相關手續后，裝表接電期限：居民客戶3個工作日內送電，非居民客戶5個工作日內送電。
３、搶修服務：提供24小時電力故障報修服務，供電設施故障搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區范圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2小時。因暴風雨等特殊天氣不可抗力因素導致較大面積停電時，及時啟動應急服務預案，調用全省應急搶修力量進行應急支援搶修，對因停電可能發生重大安全事故的高危及重要客戶，調用應急發電設備等保障供電。當電力供應緊張時，按照政府部門的統一部署，限制高耗能企業用電，確保居民生活用電。
?。础⒊硎召M：嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，按時抄表、核算和收費。為客戶提供銀行代扣、網絡等多總電費繳納方式，設置便民代收點、自助繳費機等方便客戶繳費。對客戶提出的計費電能表校驗申請和抄表數據異常，及時聯系客戶進行校驗、核實后答復客戶。
?。怠⑼ｋ姽?。供電設施計劃檢修停電，必須向社會進行公告，及時通知客戶。對欠電費客戶依法采取停電措施，通過停電通知書或者電話、短信等方式進行電費提醒，電費結清后24小時內恢復供電。
五、服務承諾
?。ㄒ唬﹥热荩汗_本企業的對外服務承諾，包括業擴服務、搶修服務、停電公告等服務時限，供電質量標準，企業為客戶提供的主要服務舉措等。承諾要符合國家或行業法律法規、規范的要求。
?。ǘ┕_方式：在企業公告欄、服務窗口、服務網站發布。
六、收費依據
公開內容：電價批復、收費文件批準的文號。
公開方式：在企業公告欄、服務窗口、服務網站發布。
七、保障措施
?。ㄒ唬峋€服務。熱線服務24小時值班，受理客戶咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等。對能夠立即答復的電費信息咨詢查詢，立即答復客戶，對需進一步調查落實的，立即形成工單，轉相關單位和部門進行處理，并對處理過程進行督辦，確保及時答復客戶。
?。ǘ┦讍栘撠熤?。建立服務窗口首問負責制，解答咨詢或受理投訴的責任人對單位或群眾的咨詢、投訴負責到底。責任人應熱情接待并認真負責做好答復解釋工作，不得推諉怠慢客戶。
?。ㄈ┩对V處理。對客戶的投訴，能立即答復的應立即答復，不能立即答復的，轉相關單位和部門處理，7個工作日內答復客戶。對非供電企業責任引發的投訴，或者因供電企業原因造成無法在規定時間處理完畢的，應向投訴者做出解釋。
Ⅱ山東省供熱行業辦事公開目錄
一、供熱行業主管部門政務信息公開
?。ㄒ唬┕岚踩托袠I管理方面的相關法規、政策、標準
1、《山東省城市建設管理條例》
2、《山東省供熱管理辦法》（山東省人民政府令199號）
3、《山東省供熱經營許可管理辦法》（魯建發[2006]7號）
4、國家和省有關供熱行業管理的法規規章及政策性文件
5、濟南、青島市供熱法規
6、各級供熱行業主管部門的規范性文件
公開方式：在供熱行業主管部門網站發布。
?。ǘ┕嵝袠I管理
1．行政許可事項審批結果。每季度公布一次。
2．熱力專項規劃審查結果。每半年公布一次。
公開方式：在供熱行業主管部門網站發布，或者以正式文件形式通報發布。
（三）檢查監督
1．供熱行政處罰決定。處罰決定發布后10日內公布。
2．對熱力工程規劃、建設、供熱運行經營、供用熱設施保護、供熱系統安全運行等活動的監督檢查。每次檢查均對外公布。
3．供熱運行安全、服務質量、市場行為的檢查結果，隱患整改通知及整改落實情況。每次檢查均對外公布。
公開方式：在供熱行業主管部門網站發布，或者以正式文件形式通報發布。
?。ㄋ模┩对V處理
1．行業服務投訴窗口、電話、信箱、網絡平臺等。
2．對群眾關于供熱收費、質量和服務的投訴和事關群眾安全的反映，應在10個工作日內處理并答復。
公開方式：以公告形式發布或者在供熱行業主管部門網站發布。
二、供熱企業服務信息公開
?。ㄒ唬┫蛴脩袈男械闹饕ǘx務
1．供熱企業應當實行標準化管理和規范化服務，向社會公示服務內容、服務標準和辦事程序，公開收費標準和服務電話，并在采暖供熱期實行二十四小時值班。
2. 用戶有權就供熱收費、供熱服務等事項向供熱企業查詢、投訴，供熱企業應當在三日內予以答復。
3．在采暖供熱期內，因特殊原因需要連續停止供熱超過二十四小時的，供熱企業應當提前二日通知用戶；因突發事故不能正常供熱的，供熱企業應當立即組織搶修并報告供熱主管部門，及時通知受影響區域的用戶。
4．供熱企業應當履行向用戶安全告知和宣傳安全用熱的義務。
5．供熱企業應當對其負責管理的供熱設施進行定期檢查和維護，保證其在使用期內安全穩定運行。供熱企業巡查人員入戶檢查時，應當主動出示有效證件。
6．供熱企業應當建立健全安全生產責任制。對高溫高壓等重要供熱設施，應當按照規定設置明顯的安全警示標志。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ǘ┕豳|量和有關收費標準
1．供熱質量標準：省供熱法規規定的供熱質量標準。
2．城市供熱基礎設施配套費
3．服務收費標準
（1）熱力銷售價格、居民用暖價格及計費標準。
?。?）用戶自有供熱設施維修等上門服務收費標準。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄈ┓帐马棾绦?、條件、時限
1．用戶開戶、報停、變更
（1）用戶開戶、報停、變更格式合同。
（2）用戶開戶、報停、變更的程序。
?。?）用戶開戶、報停、變更具備的條件、辦理時限等。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
2．熱費收取
（1）熱費收取的時間規定。
（2）按規定標準計價收費；發展委托銀行代收熱費、網銀交費業務，方便用戶交費;用戶在規定時間內未交納費用的，企業應及時提醒用戶交費；對用戶提出的咨詢投訴，及時答復。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
3. 室溫檢測
測溫按約定時間上門服務，做到約期不誤。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
4．安裝維修
（1）報修按約定時間上門服務，做到約期不誤。
（2）服務前應向用戶出示服務收費標準。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
5．搶修。供熱企業發現供熱事故或者接到供熱事故報告后，應當立即組織搶險搶修，并同時報告供熱行業主管部門。對影響搶修的其他設施，供熱企業應當采取合理的應急處置和必要的現場防護措施，并及時通知有關單位。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
6．停熱公告
在采暖供熱期內，因特殊原因需要連續停止供熱超過二十四小時的，供熱企業應當提前二日通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停熱（降溫供熱）時間和恢復正常供熱時間；因突發事故不能正常供熱的，供熱企業應當立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預計恢復正常供熱時間。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布，在受影響的社區公告。
7．服務熱線
?。?）企業服務熱線電話。
?。?）企業服務熱線負責接受用戶咨詢、預約服務、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉企業內部職能部門處理，并將處理結果及時反饋用戶。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄋ模┥鐣粘兄Z制
在保證供熱質量、發展用戶、維修服務、熱費收取、停熱預告、施工管理、熱線設置、處理投訴等方面作出服務承諾。承諾的服務水平，不得低于國家和省行業服務質量規范標準要求。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄎ澹┍Ｕ洗胧?/p>
1．企業的投訴電話、供熱行業管理部門的投訴電話等。
2．投訴處理。企業對用戶的投訴，能立即答復的應當場答復；不能立即答復的，三個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過十個工作日。非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋。如投訴人對企業處理不滿意的，企業應告知供熱行業主管部門投訴聯系方式或者電話。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
Ⅲ山東省燃氣行業辦事公開目錄
一、燃氣行業管理部門政務信息公開
?。ㄒ唬┤細獍踩托袠I管理方面的相關法規、政策、標準、規劃
1、《城鎮燃氣管理條例》（國務院令第583號）
2、《山東省燃氣管理條例》
3、《燃氣燃燒器具安裝維修管理規定》（建設部令第73號）
4、國家和省其他有關燃氣安全方面法規
5、濟南、青島、淄博市燃氣法規
6、《山東省燃氣經營許可管理辦法》
7、《山東省燃氣器具氣源適配性檢測管理辦法》
8、各級燃氣行業主管部門的規范性文件
公開方式：在燃氣行業主管部門網站發布。
?。ǘ┤細庑袠I管理
1、行政許可事項審批結果。每季度公布一次。
2、燃氣規劃、工程和安全技術審查結果。每半年公布一次。
3、燃氣器具氣源適配性檢測管理和結果公布。每季度公布一次。
?。ㄈz查監督
1、燃氣行政處罰決定。處罰決定發布后10日內公布。
2、對燃氣工程建設、經營、使用、設施保護、器具安裝維修等活動的監督檢查。每次檢查均對外公布。
3、燃氣安全、服務質量、市場行為的檢查結果，隱患整改通知及整改落實情況。每次檢查均對外公布。
公開方式：在燃氣行業主管部門網站發布，或者以正式文件形式通報發布。
?。ㄋ模┩对V處理
1、行業服務投訴電話、信箱、電子郵件地址等。
2、對群眾的投訴和事關群眾安全、利益的反映，應在10個工作日內處理并答復。
公開方式：以公告形式發布或者在燃氣行業主管部門網站發布。
二、燃氣行業企業服務信息公開
?。ㄒ唬┫蛴脩袈男械闹饕ǘx務
1、應當向燃氣用戶持續、穩定、安全供應符合國家質量標準的燃氣,指導燃氣用戶安全用氣、節約用氣,并對燃氣設施定期進行安全檢查。
2、燃氣經營者應當公示業務流程、服務承諾、收費標準和服務熱線等信息，并按照國家和省燃氣服務標準提供服務。
3、管道燃氣經營者因施工、檢修等原因需要臨時調整供氣量或者暫停供氣的，應當將作業時間和影響區域提前48小時予以公告或者書面通知燃氣用戶，并按照有關規定及時恢復正常供氣；因突發事件影響供氣的，應當采取緊急措施并及時通知燃氣用戶。
4、燃氣經營企業履行向用戶安全告知和宣傳安全用氣的義務。燃氣經營企業應當向用戶公布并履行服務承諾，提高服務水平。燃氣經營企業應當制定用戶安全用氣規則，向用戶發放安全用氣手冊，并安排專職人員對用戶進行燃氣安全使用教育、解答用戶咨詢。
5、燃氣經營企業應當對燃氣設施進行日常巡查，對用戶安全用氣進行定期（每年一次）檢查，發現事故隱患的，應當及時消除。燃氣經營企業巡查人員入戶檢查時，應當主動出示有效證件。
6、燃氣燃燒器具生產單位、銷售單位應當設立或者委托設立售后服務站點，配備經考核合格的燃氣燃燒器具安裝、維修人員，負責售后的安裝、維修服務。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ǘ┤細赓|量、計量和服務收費標準
1、燃氣質量標準：
?。?）天然氣（含管道天然氣、壓縮天然氣和液化天然氣天然氣）、液化石油氣、人工煤氣、液化氣混空氣等的氣質標準。
?。?）管道燃氣供應壓力標準。
?。?）燃氣加臭標準。
2、燃氣計量標準：
?。?）液化氣鋼瓶灌裝質量標準。
?。?）燃氣計量表首次強制檢定標準。
3、液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標準。
4、服務收費標準：
?。?）燃氣銷售價格。
?。?）液化氣送氣上門服務收費標準。
?。?）用戶管道安裝、拆除服務內容、收費標準.
?。?）燃氣燃燒器具（含報警切斷裝置等）的安裝維修服務內容和收費標準。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
（三）服務事項程序、條件、時限
1、發展用戶
?。?）發展用戶格式合同。
（2）發展用戶的程序。
?。?）發展用戶具備的條件、辦理時限等。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
2、抄表收費或者繳費
?。?）抄表、收費的時間規定。
（2）抄表及時、準確；及時送達抄表收費單，按規定標準計價收費；發展委托銀行代收氣費、網銀繳費業務，方便用戶繳費;用戶在規定時間內未繳納費用的，企業應及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
3、安裝維修
?。?）報修按約定時間上門服務，做到約期不誤。
（2）服務前應向用戶出示服務收費標準。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
4、搶修。對燃氣泄漏的報告，應當提醒用戶采取關閉燃氣閥門、自然通風等應急措施，并于接報后2小時內上門搶修處理。對報告燃氣泄露可能發生安全事故的特殊情況，應當立即派人搶險搶修。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
5、停氣公告
因維修或者工程施工需停氣（降壓供氣）的，應當提前三日通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停氣（降壓供氣）時間和恢復正常供氣時間；因突發事故需立即停氣（降壓供氣）的，應當立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預計恢復正常供氣時間。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
6、服務熱線：
?。?）企業服務熱線電話。
（2）企業服務熱線負責接受用戶咨詢、預約服務、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉企業內部職能部門處理，并將處理結果及時反饋用戶。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄋ模┥鐣粘兄Z制
1、結合企業經營業務特點和企業實際，向社會做出保證供氣、用戶發展、維修服務、抄表收費、停氣預告、施工現場管理、服務熱線、投訴處理等方面的服務承諾。承諾的服務內容和服務水平，不得低于國家和省行業服務質量規范標準要求。
2、企業違諾對用戶的道歉。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄎ澹┍Ｕ洗胧?/p>
1、企業的投訴電話、城市燃氣行業管理部門的投訴電話等。
2、投訴處理。企業對用戶的投訴，能立即答復的應當場答復；不能立即答復的，3個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋。如投訴人對企業處理不滿意的，企業應告知燃氣行業主管部門投訴聯系方式或者電話。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
Ⅳ山東省電信行業辦事公開目錄
一、通信行業管理部門政務信息公開
（一）行業管理方面的相關法規、規范、標準
1、法律
?。?）《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》
（2）《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定》
（3）《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定》
2、行政法規
?。?）《外商投資電信企業管理規定》
（2）《互聯網信息服務管理辦法》
（3）《中華人民共和國電信條例》
3、部門規章
（1）《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》
（2）《電話用戶真實身份信息登記規定》
（3）《規范互聯網信息服務市場秩序若干規定》
?。?）《電信業務經營許可管理辦法》
?。?）《互聯網新聞信息服務管理規定》
?。?）《電信服務規范》
?。?）《互聯網IP地址備案管理辦法》
?。?）《電信網碼號資源管理辦法》
?。?）《電信用戶申訴處理暫行辦法》
（10）《電信服務質量監督管理暫行辦法》
?。?1）《電信設備進網管理辦法》
（二）行業監督
1、行業管理部門申訴電話
2、局長信箱
3、聯系方式
二、電信企業服務信息公開
?。ㄒ唬╇娦艠I務
A．基礎電信業務
1、第一類基礎電信業務
?。?）固定通信業務
?。?）蜂窩移動通信業務
（3）第一類衛星通信業務
?。?）第一類數據通信業務
2、第二類基礎電信業務
?。?）集群通信業務
?。?）無線尋呼業務
?。?）第二類衛星通信業務
?。?）第二類數據通信業務
?。?）網絡接入業務
?。?）國內通信設施服務業務
（7）網絡托管業務
B．增值電信業務
?。?）第一類增值電信業務
（2）第二類增值電信業務
?。ǘ┵Y費標準
1、政府定價
?。?）移動電話本地通話費
（2）移動電話月租費
2、政府指導價
?。?）國內長途電話通話費
?。?）國際長途電話及臺港澳地區電話通話費
（3）移動國內漫游通話費
?。?）固定電話本地網營業區間通話費
?。?）固定本地電話業務的基本月租費
（6）本地網營業區內通話費
?。?）本地網無線接入電話業務基本月租費和本地網通話費的資費
?。?）出租電路長期租用資費等
3、市場調節價
?。?）IP電話
?。?）SIM卡費
?。?）移動電話短消息費
（4）來電顯示
（5）因特網業務網絡使用費
?。?）無線數據業務收費
?。?）增值電信業務
?。ㄈ┓粘兄Z
?。ㄋ模┓諘r限
1、固定網本地及國內長途電話業務
2、數字蜂窩移動通信業務
3、因特網及其他數據通信業務
4、國內IP電話業務
（五）服務范圍
?。┓针娫?/p>
三、公開方式
各單位應通過門戶網站、營業廳、媒體等進行公開。
Ⅴ山東省城市公交行業辦事公開目錄
一、城市公交行業管理部門政務信息公開
?。ㄒ唬┕恍袠I管理方面的相關法規、規范、標準
1、《國務院關于城市優先發展公共交通的指導意見》（國發[2012]64號）
2、《山東省人民政府辦公廳關于優先發展公共交通的若干意見》（魯政辦發[2013]29號）
3、《山東省城市公共汽電車客運服務規范（試行）》
4、《城市公共汽電車駕駛員星級服務規范》（DB37/T2028)
5、各級人大、政府的地方性法規、規章或規范性文件。
6、各級行業主管部門的規范性文件。
公開方式：在當地行業主管部門公告欄或者網站發布。
（二）行業監督
1、行業管理部門投訴電話。
2、對群眾的投訴和事關群眾利益、安全的反映，應在當地規定的時效內處理并答復；特殊情況需延期的，應當及時告知投訴人。
公開方式：在當地行業主管部門公告欄或者網站發布。
二、城市公交企業服務信息公開
?。ㄒ唬﹫绦械挠嘘P城市公共交通行業的法律、法規、規章、標準。
公開方式：在公交企業公告欄和網站發布。
?。ǘ┓展芾砼c監督
1、企業名稱、地址、聯系電話、投訴方式等內容。
2、服務承諾，包括運營安全承諾、規范服務承諾等。
3、公交乘車指南，包括各條公交線路名稱、起訖站點、沿途站點、票價和首末班營運時間等。
4、各類公交電子車票辦理、使用規定，包括電子車票、革命傷殘軍人和下肢殘疾人及盲人免費卡、老年人免費和優惠乘車卡等辦理和使用規定。
5、公共汽（電）車乘車規則。
6、公交駕乘人員服務守則。
7、公交電子車票發售、充值點位置及營業時間。
8、企業制定的投訴處理制度規定。
?。?）企業的投訴電話、網站、微博。
（2）企業對群眾的投訴一般應在當地規定的時效內處理完畢并答復。非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應向投訴者做出解釋。
公開方式：在公交企業公告欄、網站、客服網點或者公交車廂發布、張貼。
Ⅵ山東省城鎮供水行業辦事公開目錄
一、山東省城鎮供水行業管理部門政務信息公開目錄
（一）行業管理相關法規、政策、標準、規劃
?。?、《生活飲用水衛生標準》
２、《城市供水水質標準》
?。?、《城市供水水質管理辦法》
４、各級行業主管部門的規范性文件；
?。?、城市供水節水專業規劃摘要。
?。ǘ┧|監督
?。薄⑺|綜合合格率；
?。病⑺兴畯S出廠水日檢9項指標、月檢42項指標檢測結果；
?。?、管網水每月2次7項檢測指標、管網末梢水每月1次42項目檢測指標檢測結果。
?。ㄈ┬姓谭?/p>
?。薄⑿姓谭ㄒ罁?、程序，執法人員行為準則；
?。病⒐┧卮笮姓幜P決定；
３、重大行政復議的受理及作出行政復議決定的情況；
?。?、根據處罰決定及行政復議情況，及時發布。
?。ㄋ模┦讍栘撠熤萍巴对V處理
１、設立行業服務投訴電話。
?。?、公布業務受理電話，明確責任人。屬于責任人本職范圍內工作，認真辦理、答復；不能當場辦理、答復的，告知辦理時限；不屬于責任人本職范圍內工作，須告知經辦部門和聯系電話。
?。场⑼对V處理。一般情況在3個工作日內處理和答復；特殊情況延期，應在15個工作日內將處理結果反饋投訴人，并在城市供水行業主管部門公告欄或者網站發布。
?。?、來信來訪。能當場答復的，當場答復；不能當場辦理、答復的，一般情況在3個工作日內處理和答復；特殊情況延期，應在15個工作日內將處理結果回信或回電答復投訴人。
?。ㄎ澹┕_方式
在當地城市供水行業主管部門、供水企業的網站、公告欄、客戶服務大廳或者報紙等媒體發布。
二、山東省城鎮供水企業服務信息公開目錄
（一）執行的主要法律、法規、規章、標準
城市供水管理有關的法律法規、規章及規范性文件，國家標準規范及行業服務標準和規范。
?。ǘ男械呢熑巍⒘x務
執行國家有關城市供水的法律法規、規章及規范性文件，國家標準規范及行業服務標準和規范。
?。ㄈ┓展_具體內容、要求
?。?、業務申請、辦理
?、呸k事流程：接水、抄表到戶、投訴處理等工作程序。
?、茣r限要求：用戶提出接水、抄表到戶改造等業務申請，各項手續齊全的，應立即登記受理并及時轉辦勘察設計；完成查勘后，符合條件應按照合同要求及時完成設計；具備施工條件的，用戶繳費后應按照合同要求完成施工。
?。?、維修服務
制定維修服務工作機制。供水管道突發性爆管、折斷事故應按承諾時限修復。修復期間，啟動應急供水預案，保障居民生活及公共服務業生活用水。城市供水閘閥井井蓋缺少、損壞，接報后2小時內設置好防護標志，2日內重新配好。
３、抄表收費
制定抄表收費工作制度。查抄水表及時、到位，按規定標準計價收費；委托銀行代收水費，方便用戶繳費；用戶在規定時間內未繳納費用的，企業應及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復。
?。?、停水預告
制定停水預告制度。遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，及時通知用戶。DN500mm以上管道計劃停水施工，提前48小時通知用戶。應急性計劃停水施工（不含爆管）提前24小時通知用戶。通知可選用書面送達、張貼通知書、廣播、電視、報紙等一種或多種形式發布。
（四）服務承諾
公開本企業的對外服務承諾，包含用戶接水、抄表到戶等業務辦理、突發性爆管搶修、停水預告、投訴處理等工作的時限要求，抄表及時、準確的要求等。企業應承擔的違諾責任。承諾要符合國家或行業法律、法規、規范的要求。
?。ㄎ澹┦召M依據
所有收費項目、價格、收費文件批準的文號。
?。┍Ｕ洗胧?/p>
?。?、熱線服務
制定熱線服務制度。熱線電話24小時值班，用戶咨詢做到有問必答；對用戶來電反映的服務類、報修類、投訴類等各類用水、接水方面的問題，及時流轉到內部相關部門處理，并督促辦結，將處理結果反饋到用戶。
?。?、首問負責制
建立首問負責制，解答咨詢或受理投訴的責任人應對單位或群眾的咨詢、投訴負責到底。責任人應熱情接待并認真負責地做好答復解釋或處理工作，不得推諉、扯皮或延誤。
３、投訴處理
建立投訴受理工作制度。企業對用戶的投訴，能立即答復的應當場答復；不能立即答復的， 3個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋。如投訴人對企業處理不滿意的，企業應告知城市供水行業主管部門投訴聯系方式或者電話。
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在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
