本網訊 11月6日，省公司經營管理部客服管理中心以“服務話術”為主題，舉辦了全省客服管理工作第三期培訓班，來自各市、縣分公司一線客服崗位人員參加了培訓。?

　　為進一步規范服務用語，幫助一線客服人員快速提升服務能力、掌握營銷話術技巧，并有效提升服務質量，樹立山東有線服務品牌，特舉辦這次培訓。培訓側重客服工作的實用性和實戰性，邀請上海康裕資深培訓講師李龍講師，從剖析客戶心理的角度，結合有線電視業務，系統講述了服務和營銷話術的編寫戰術和關鍵技巧，并針對有線電視“付費節目不好賣”、“標清機頂盒換高清機頂盒難”等八大共性難題，同現場參培人員進行了深入探討和互動，并從專家角度給出了最佳應答和營銷話術范本，達到了學以致用、即學即用的目的。此外，針對省公司近期出臺的《全省客服人員標準化服務話術》及《服務場景規范話術100例》，客服管理中心高海燕主任進行了詳細解析，使管理制度和標準化服務規范能夠清晰、精準地傳達到客服基層，有效推進了全省標準化話術的實施。?

　　為打造一支服務意識好、業務素質高、專業技術精的客服團隊，使業務培訓更加有效地深入基層，本次培訓采用遠程視頻會議的形式進行，通過省、市、縣三級分公司實時同傳。各分公司熱情高漲，積極響應，有的分公司組織了幾百名員工參加培訓，培訓總人數達到了空前的1600多名。培訓課后，再制作成課件下發給分公司，供更多員工反復學習。這種培訓形式，覆蓋范圍廣、傳播力度大、培訓成本低，實現了培訓效能的最優化，深受分公司的歡迎和支持。?

　　此次培訓按照省公司總體規劃并在人力資源部、綜合部、運維中心等部門的大力支持下圓滿完成。人力資源部全程跟蹤并進行指導，運維中心對遠程視頻培訓給予技術支持，全力保證了培訓信源的傳輸暢通和現場課件錄制。?（省公司經營管理部 范圣濤 高藝）?

圖為培訓現場

圖為兩位老師在授課

圖為培訓現場

圖為培訓現場