呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR、ACD(自動呼叫分配系統)等，自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。在企業應用中已逐漸從電話營銷中心向著CTI綜合呼叫中心轉變，將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等多項工作中。

　　隨著數字化信息時代的到來，有線電視模擬信號逐步被高清數字電視信號所代替。也正是這一跨越，我們有幸被招到了青州廣電，成了一名光榮而肩負重任的呼叫中心客服。到現在我還清楚的記得在面試中考官提問的那個問題：假如作為一名話務員你有方面的優勢？當時我的回答也清晰地記得：我自信、樂觀的性格和細心、認真的態度適合做一名話務員，我也有信心、有能力去勝任這份工作。不僅當時如此，現在也更是懷著一顆積極、探索、感恩的心去面對并解決這個服務行業中遇到的種種難題。

　　時光一晃而過，回首在呼叫中心崗位上已有五年多了，五年的的客服工作讓我收獲頗多，也更明白了這看似輕松平凡工作背后的不凡。

　　呼叫中心作為青州有線的服務部門，起著重要的連接和紐帶作用。每天大批量不分時段的客服電話呼入，讓這個看似簡單的工作變得繁冗、單調。這期間，協同配合、熟記常識、詳細解答、回訪用戶成了工作的中心詞。從登陸坐席接通客戶熱線的那刻起，我們的工作就已經開始了，工作的熱情也隨之而來，耐心準確的為用戶解答關于數字電視、寬帶的故障問題，真誠負責的為用戶派下每一份工單，這些都貫穿著工作的始終。

　　面對不斷發展的廣電高清、寬帶和三網融合的時代，我們要不斷地武裝頭腦、充實自己，發揮呼叫中心的協同服務優勢，打造出更優質的96123客戶服務體系。那么，自身的文化修養和專業的客服素質就成為重中之重。

　　首先，練好普通話基本功，親切微笑用心服務。

　　普通話是客服人員的規范語言，我們的入崗培訓中專業老師也有針對性的對我們進行了普通話的輔導訓練。聲音柔和甜美，語音語速適中，也是對用戶的禮貌和尊重。時刻以“甜美的聲音是看不到的微笑，聽得到的溫馨”要求自己。“如果我們想要玫瑰花，就必須先栽好玫瑰樹”，用熱心體貼的服務，讓客戶感受到你內心燦爛的陽光，不斷充實自己的業務知識，提高服務的精準性，讓用戶享受到細致周到的服務。

　　其次，解答耐心細致，應對不急不躁。

　　呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎樣讓每天的感覺與昨天的不一樣呢？對事不對人，不帶任何消極和個人情緒于工作中。有些老年人用戶，無法正確操作數字機頂盒，有時候一句很簡短的話語需要我們重復很多遍他們才能聽清楚，一個很簡單的按鍵需要我們指導幾分鐘他們才能找到，這樣的用戶我們更要認真把問題解決。

　　再次，面對刁難客戶，要把職業精神放在首位。

　　沒接觸客服工作之前，想象著這行是那么美好，卻全然不知各行有各行的難處。客服人員對各種人群的解答，用戶情緒激動、言辭激烈的現象也時有發生。我們要始終堅持用戶第一，用戶永遠是對的，耐下心來傾聽，不向用戶發火的職業素質。我們是服務行業，是山東有線的服務窗口，我們的一舉一動、一言一行代表的不僅僅是個人，而是代表著山東有線的形象，一切以優質服務為最高準則。學著把“壞事”當成是一件“好事”，當成一種磨礪和鍛煉，在工作中經受住壓力，轉化為靈活機動、處事不驚、熱情工作的動力。

　　最后，全面掌握業務知識，協同合作準確無誤。

　　俗話說：麻雀雖小，五臟俱全。每項工作都有它的流程，再看似簡單的工作也不可單獨進行，脫離群體。我們熟練操作呼叫中心的系統，靈活自如的與其他縣市區的同仁們進行工作交流。在接到用戶咨詢、報修后第一時間處理，快速準確的派下工單，及時為出現故障的用戶贏得維修時間。

　　“寧從一而深造，毋泛涉而兩失”。作為一名有線人，應該始終堅定“干一行、愛一行、鉆一行”的人生信念，在工作中體驗用戶贊美的的喜悅，在新的生活中揚帆起航，再創輝煌！