關于開展全省服務質量調研及檢查活動的通知

各市分公司：

　　為充分調研并全面了解各分公司客服管理現狀，深入推動“奔跑吧!山東有線客服人”優質服務達標百日創建活動的開展，督促全省各項服務指標快速達標和服務制度貫徹落實到位，根據《關于開展“奔跑吧！山東有線客服人”——優質服務達標百日創建活動的通知》（魯廣網字〔2015〕81號）要求，近期將開展全省服務質量調研及檢查活動，現將有關事項通知如下：

　　一、活動時間

　　2015年7月20日至7月31日

　　二、活動組織

　　本次活動由省公司經營管理部牽頭，客服管理中心具體實施。

　　三、調研及檢查主要內容

　　1.客服管理體系架構及運營情況等。

　　2.“奔跑吧！山東有線客服人”活動組織及推進情況。

　　3.重點KPI服務指標達標情況。

　　4.營業廳規范服務情況。

　　5.市級呼叫中心規范服務情況。

　　具體內容詳見附件。

　　活動計劃安排

　　四、活動要求

　　1.各小組應嚴格按照計劃完成調研任務，不得影響分公司正常工作，活動期間吃工作餐，嚴禁飲酒，食宿自理。

　　2.各小組須提前做好各項準備工作，提高檢查效率。檢查工作結束后，及時將檢查結果反饋分公司，檢查人和分公司須同時簽字確認。

　　3.調研及檢查活動結束后，由省公司經營管理部客服管理中心出具《全省服務質量調研及檢查活動報告》上報公司領導。各小組須持續跟進檢查中發現的問題，并督導責任分公司及時整改。

　　4.各市分公司應對照《服務質量調研及檢查表》，提前開展自查自糾工作，自我診斷，自我修復，自我完善，同時須指定1-2名活動聯絡人，負責組織并協助本次分公司服務質量調研及檢查活動。

　　請各分公司客服部門于7月15日下班前將活動聯絡人信息報送送至郵箱：sdyxkf2013@163.com

　　附件：服務質量調研及檢查表（電子版請從集團網站“通知公告”欄下載）

　　山東廣電網絡有限公司

　　2015年7月3日

　　（聯系人：高藝 電話：0531-85051687 ）