我一直認為，酒店的服務標準在服務業有著普遍的指導意義。最近看到一篇關于Leading Hotel的文章，引起了我的興趣。 Leading Hotel指的是The Leading Hotels of the World（世界頂級酒店組織，簡稱LHW）里的酒店，如果說五星級酒店是極其高級的酒店，那么Leading Hotel就是五星級中的五星級。在某種意義上，這些豪華的超五星級酒店，不僅僅代表了一種頂級的財富及生活方式，而且形成了一種高檔的服務業的標準。西方的服務業有一句諺語“細節見魔鬼”，Leading Hotel的標準項目大大小小加起來詳細有上千條：客人到酒店Check in時，要1分鐘內進行處理，客人打電話叫Room Service時，要在電話響3聲內應答；客人到餐廳用餐時需15秒內前去迎接、1分鐘內領客入座、3分鐘內提供咖啡或茶……與其它拼設備、拼豪華的酒店相比，Leading Hotel更注重的是人性的、無微不至的服務。一位曾經的住客感慨地說，“最頂級的服務一定是看不見的服務，你一進去包括門衛、餐廳Spa所有的服務員都會記住你，第二次去就會知道你的習慣，房間清潔永遠是在你不在酒店的時候就做完。這就是所謂的體驗經濟。”

　　作為我們這樣的客服行業，其實更應該有一種服務意識，而且甚至應該有過之而無不及。因為在其它的服務行業，他們在進行服務的時候還有相應的硬件設施、看得到的有形產品作支撐，我們所能支配的只有我們的聲音。如果沒有一種令人折服的服務意識，很可能我們僅僅是在機械操作，僅僅是在完成一個流程。最后的我們往往會變得“麻木不仁”。記得有一次，用戶是一個酒店經營者，出現了“智能卡配對錯誤”的情況，工作人員上門后說，讓酒店的工作人員把智能卡號抄下來然后到營業廳把相關數據找出來，再到酒店把相應的機頂盒找出來，把卡插進去就可以了。回訪用戶的時候，用戶稱現在還沒有時間去營業廳，而且覺得酒店有200多臺機頂盒，要他們把一臺臺機子都檢查一遍，那將是一個很浩大的工程。問我沒有沒簡單點的方法。而且現在酒店還有幾臺機子出現了“無信號”的情況，有幾臺機子又出現了“未授權”的情況，要怎么處理。說老實話，我當時就有一點慌亂了，一時間腦子一片空白，最后，我讓用戶按工作人員的指導操作，在去營業廳的時候可以同時咨詢有沒有其它解決方案。一直到現在，我都在思考有沒有更好的解決方案，當時很慶幸酒店的工作人員態度很好，但是如果是他，得到這樣的答案肯定是不滿意，因為可以料想這個過程是很麻煩的，給酒店帶來很大的工作量。其實在當時，我完全可以先解決“無信號”和“未授權”的情況，為客戶先解決一部分困難。即將開展的新業務對我們的工作提出了更高的工作要求，我們不僅要服務原有的客戶，還要爭取新客戶。 要想在服務業立足，就要有高人一等的服務意識。我們是在以我們的服務爭取用戶。客服的權限是很小的，換言之，我們能夠做的也是很少的。但就是在這個有限的天地里，能玩出你的花樣，那就是你的本事。能通過你的聲音和一根電話線，創造價值，那就你的能耐。而且一個良好的工作心態是你在一份工作上長久地做下去的精神基礎。只有與客戶形成良好的互動，你才能體會到你的價值，從而在工作中找一種成就感和樂趣，構建起與客戶的良性循環。