用戶(hù)大拜訪(fǎng)”活動(dòng)開(kāi)展后，企業(yè)管理部積極響應(yīng)大拜訪(fǎng)活動(dòng)通知要求，在做好本部門(mén)工作的同時(shí)，利用下午下班和周末時(shí)間與區(qū)縣分公司結(jié)成對(duì)子入戶(hù)拜訪(fǎng)、收費(fèi)服務(wù)。根據(jù)市公司下達(dá)的拜訪(fǎng)任務(wù)，對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行分解量化，每周收集走訪(fǎng)表，匯總走訪(fǎng)情況，部門(mén)利用晨會(huì)交流經(jīng)驗(yàn)，遇到問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)變思路，調(diào)整措施。參加此次大拜訪(fǎng)活動(dòng)對(duì)后勤員工的啟發(fā)很大，有幾點(diǎn)心得體會(huì)分享一下：

一是提前分析用戶(hù)數(shù)據(jù)，量身制定用戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)。在拜訪(fǎng)前，分公司協(xié)助導(dǎo)出用戶(hù)的檔案信息，企業(yè)管理部根據(jù)用戶(hù)分析模板對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，如基本包用戶(hù)、老年包用戶(hù)、高清用戶(hù)、電視+寬帶用戶(hù)、有點(diǎn)播記錄的用戶(hù)等。在入戶(hù)前確定拜訪(fǎng)話(huà)術(shù)和目的，為打消用戶(hù)疑慮，增強(qiáng)信任感，提前電話(huà)預(yù)約上門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)間。

二是提前了解拜訪(fǎng)村市場(chǎng)情況，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展切入點(diǎn)。大泉溝是漁村，春節(jié)是續(xù)費(fèi)的有力節(jié)點(diǎn)。通過(guò)近幾周的大拜訪(fǎng)了解到，很多用戶(hù)現(xiàn)在使用的其他電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒，觀(guān)看電視節(jié)目的時(shí)候都存在不同程度的卡頓現(xiàn)象。于是，我們?cè)诖笕獪舷蛴脩?hù)大力宣傳有線(xiàn)電視機(jī)頂盒觀(guān)看電視不卡頓、電視畫(huà)面清晰、綠色安全等優(yōu)勢(shì)，主推996套餐兩年寬帶+高清電視，還能免費(fèi)開(kāi)通雙向點(diǎn)播業(yè)務(wù)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示用戶(hù)直觀(guān)的感受到了我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，意識(shí)到現(xiàn)在的有線(xiàn)電視已經(jīng)和腦海里的傳統(tǒng)有線(xiàn)電視不一樣了，對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)逐漸接受。在大泉溝的第一次拜訪(fǎng)就有4戶(hù)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)辦理了996融合套餐。

通過(guò)大拜訪(fǎng)了解到，許多在城區(qū)務(wù)工的年輕人辦理某運(yùn)營(yíng)商的話(huà)費(fèi)套餐，將“免費(fèi)”贈(zèng)送的網(wǎng)絡(luò)盒子拿回老家給父母用，所以在農(nóng)村流失了大量忠誠(chéng)度很高的老年用戶(hù)。在實(shí)際走訪(fǎng)中我們看到，很多老人本身對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒復(fù)雜的操作和較差的畫(huà)質(zhì)很不滿(mǎn)意，但礙于孩子只好暫停有線(xiàn)電視，針對(duì)這些用戶(hù)，我們抓住老人的需求，同時(shí)把握孩子對(duì)父母孝順的心理，利用過(guò)年全家團(tuán)圓，其樂(lè)融融看電視的話(huà)題，爭(zhēng)取用戶(hù)恢復(fù)收視。

三是帶著誠(chéng)心去走訪(fǎng)，視群眾為親人。與用戶(hù)打交道需要誠(chéng)心誠(chéng)意才能換得他們的信任，在走訪(fǎng)過(guò)程中，不要把走訪(fǎng)作為一項(xiàng)硬性的指標(biāo)，帶著不情愿的情緒去走訪(fǎng)，這樣群眾就會(huì)覺(jué)得我們沒(méi)有親切感，會(huì)對(duì)我們的走訪(fǎng)有抵觸。所以在入戶(hù)走訪(fǎng)時(shí)我們要帶著誠(chéng)意和微笑，進(jìn)門(mén)就把“福”字遞上，把走訪(fǎng)用戶(hù)當(dāng)作“走親戚”，把走訪(fǎng)的用戶(hù)當(dāng)親人。

與用戶(hù)交談時(shí)忌盤(pán)問(wèn)式，忌夸夸其談，要采用“拉家常”的方式將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)灌輸給用戶(hù)，層層滲透，逐步宣傳，讓用戶(hù)把我們當(dāng)作自己人，才能讓用戶(hù)“掏心窩子”。

作為后勤服務(wù)管理部門(mén)，本次大拜訪(fǎng)讓我們切身體會(huì)到了用戶(hù)與我們的“魚(yú)水”之情，也深刻體會(huì)到了一線(xiàn)工作人員的不易。用戶(hù)是我們的衣食父母，是公司賴(lài)以生存的基石，用戶(hù)資源流失切身關(guān)系到每位員工的利益。在以后的工作中，我們將加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)，做到“全員皆兵”，同時(shí)做好本職工作，為一線(xiàn)做好服務(wù)支撐，為公司事業(yè)發(fā)展盡全心，出全力。