如今廣電行業(yè)遇到了電信運營商的激烈競爭，導致了用戶離網(wǎng)、欠停逐步增多。為此，博山分公司石馬管理站積極應對挑戰(zhàn)，樹立信心，分析用戶離網(wǎng)原因，針對不同情況制定不同的流程方案。通過努力，石馬管理站現(xiàn)數(shù)字綜合在用率99.2%，存量在用率94.2%；寬帶綜合在用率107.1%，寬帶存量在用率94.9%；數(shù)字累計收費率 83.36%，寬帶累計收費率79.27%，較好地完成了既定的任務目標，用戶流失明顯減緩，保用戶工作有了好的轉機。   

    一、統(tǒng)一思想，重視服務

工作中堅持“一切工作為用戶，用服務贏得用戶、挽回用戶”的思路，不斷改善服務質量，提高業(yè)務技能，力爭為用戶提供更加超值的服務。利用晨會時間，不斷給一級網(wǎng)格灌輸“第一印象”的理念，不管安裝還是維修，用戶對網(wǎng)格經(jīng)理的第一印象非常關鍵，服務的好與壞直接影響著用戶對公司、對業(yè)務、對網(wǎng)格經(jīng)理的評價。因此，我每天都會對前一天的工單隨機抽幾戶進行電話回訪，一是聽取用戶對公司產品的建議和意見，及對網(wǎng)格經(jīng)理的服務評價；二是探求用戶潛在需求，對意向用戶認真登記，對有需求地及時通過微信發(fā)給網(wǎng)格經(jīng)理，便于進一步跟進。

二、重點關注用戶需求

利用我站都在本地人的有利條件，網(wǎng)格經(jīng)理在完成日常工件的前提下，重點工作就是與村內用戶溝通交流，積極與用戶交朋友，談感情，巧妙探尋用戶的動向（誰家要買電視了，誰家要按寬帶了），將搜集到的信息進行匯總梳理，及時跟進意向用戶，把“以往用戶主動上門問業(yè)務”變?yōu)椋?ldquo;網(wǎng)格經(jīng)理主動上門辦業(yè)務”，把優(yōu)質服務帶到用戶家，此舉極大地滿足了用戶的需求，提升了網(wǎng)絡經(jīng)理的增值業(yè)績，更為公司帶來了更大的收益。

三、做好社區(qū)地推和集市宣傳

根據(jù)預定計劃，抓住集市村民趕集的有利時機，通過發(fā)放宣傳單和告知交費贈禮品的形式增強與用戶的溝通交流機會，逐步拉進與用戶的距離。社區(qū)宣傳想辦法吸引業(yè)主現(xiàn)場參與，為活動現(xiàn)場造勢，發(fā)放服務卡并登記用戶信息，對有潛在需求的用戶后續(xù)由對應網(wǎng)格經(jīng)理及時上門跟進，爭取達成業(yè)務，取得了較好的預期效果。

四、重點關注到期、欠停用戶動態(tài)

每周二導出下周到期的用戶明細，由營業(yè)員以回訪信號質量為由與用戶進行電話溝通，盡量打消用戶的顧慮和反感，進而告知用戶產品到期時間和現(xiàn)執(zhí)行的優(yōu)惠活動。認真傾聽用戶的意見和想法，對潛在需求及時轉達網(wǎng)格經(jīng)理。對聯(lián)系不上或電話不對的，第一時間通過微信轉達相應的網(wǎng)格經(jīng)理，由網(wǎng)格經(jīng)理上門拜訪用戶，并將上門情況及時通過微信反饋給營業(yè)員，此舉大大提高了工作效率。簡單的一次服務回訪，一次上門拜訪極大的拉近了與用戶的距離。每周五導出上周一至本周四欠停的用戶明細，由營業(yè)員先進行電話聯(lián)系了解用戶欠停的原因，對無法聯(lián)系的及時轉告網(wǎng)格經(jīng)理上門了解情況，重點了解用戶離網(wǎng)原因，現(xiàn)使用的產品套餐和到期時間以便將來有針對性的策反網(wǎng)絡運營商。

 五、重點關注新樓進度，有效搶占市場

積極與村內領導溝通交流，了解村內拆遷新建規(guī)劃，由對應網(wǎng)格經(jīng)理重點跟進施工進度。由于工作跟進及時，成功簽訂了石馬銀海灣小區(qū)新建288戶的安裝合同，且該小區(qū)只有我們廣電一家網(wǎng)絡接入，有效地避免了市場競爭，搶占了市場，為后續(xù)公司業(yè)務發(fā)展打好了基礎。