老家南山漫山遍野的槐樹林，被暖暖的春風披上了滿眼的素裝，遠眺如初春殘雪掛上樹梢，一朵朵、一層層、一片片，與淡淡綠意一起點綴著黝黑的山梁，繪就了一副濃淡相宜的巨幅水墨畫。畫外陣陣幽香竄進鼻孔，流淌在血管里，令人肺腑頓新，筋骨通暢。

來自陜西的放蜂人也嗅著花香如約而至，80多個蜂箱在村西頭閑置的麥場里演繹出動聽的交響樂，醞釀著甜蜜新生活。正午時分，我路過麥場，看到忙忙碌碌的蜜蜂心里十分好奇。蜂箱與山坡的槐樹林足有2公里，這些可愛的小生靈哪來如此洪荒之力在山坡和蜂箱之間不停的穿梭呢？在我的印象中蜜蜂都是一個樣子的，可是蹲下身來仔細觀察，其實不然。它們有的個頭較大，翅膀勻稱，后足沾滿厚厚的花粉，步履蹣跚的向蜂箱內爬去，卸下“包袱”后又抖擻起精神重新起飛；有的則瘦弱不堪，翅膀一大一小，后足沾著薄薄的粉層害羞般得快步向蜂箱內奔去，彈去粉層后又在蜂箱邊徘徊游蕩，遲遲不愿離開。我好奇地問放峰人這些瘦弱的蜜蜂是否在偷懶？放峰人一邊割著蜜，一邊笑哈哈地說：它們不是偷懶，在正常情況下，一只翅膀勻稱的健壯工蜂一天要外出采蜜40多次，每次采100朵左右的花。如果要釀1公斤蜂蜜，而蜜箱和蜜源的距離為1．5公里的話，幾乎要飛行12萬公里的路程，差不多等于繞地球飛行3圈。而這些翅膀一大一小的工蜂，由于凍傷造成偏翼，所以飛不遠，只能在附近樹上采點零星的花粉，它們就像偏科的學生，雖然很努力，卻很難有好成績。

放蜂人邊感嘆邊繼續割著一片片的蜂巢，濃濃的蜜汁泛著幸福的亮光如綢緞般流下。我在感慨甜蜜來之不易的同時，也在想，這些蜂巢不正是我們有線人的網格嗎？這些不辭辛勞的生命不就是我們可愛的網格經理嗎？而那兩個翅膀不正代表著我們的營銷和服務嗎？為什么我們好多的網格經理，早出晚歸，兢兢業業，可是業績并不理想。是不是因為放峰人說的“偏科”呢？

我們都知道，營銷是“取”，服務是“予”。“欲取之，必予之”是歷史留給我們后人的戰略智慧。連蜜蜂都知道邊采花粉，邊授粉，為明年有更多的花粉可采做準備，可是我們卻覺得：營銷能掙錢，能立刻出成績，而服務則非但不掙錢還要花錢，不能直接出成績。在這種急功近利，重索取，輕反哺絲襪潛在思維驅動下，好多網格經理實際上是在強化營銷（收費、新增）這個翅膀，而把用戶服務（維系、維修）這個翅膀有意無意得凍傷了、弱化了，從而導致兩個翅膀出現偏翅和失衡，逐漸使自己變成了后足沾著薄薄粉層害羞得快步向蜂箱內奔去的工蜂。

有一句話：基礎不牢，地動山搖。對我們有線人來說服務就是基礎，淡化服務我們就會成為無根之樹，無源之水。

目前，我們的用戶數雖然減幅降低了，但仍不可忽視。造成用戶流失的因素中有些是不可控的，但是因服務不到位造成的流失是可控的，而且是必須要控的。現在，其他運營商都已經意識到價格戰之后，下一個爭奪的高地就是服務。所以，我們必須用實際行動重視服務水平的提升，不能單純的將服務看做是服務，要認識到優質服務是最有效、最重要的營銷方式。

案例一：2019年6月，一場大風過后，陰沉的天預示著一場大雨即將來臨。當時安丘分公司大汶河營業部網格經理劉峰正在營業廳為一個猶豫不決的新客戶介紹寬帶融合業務，此時接到了擔山村的一個報障電話，他立即收拾工具準備去維修。這個新客戶說：你還沒給我介紹完呢？劉峰說：“我得先去修信號，要不用戶會著急的”，說完后就把這個新客戶交給了其他的同事接待。在趕往用戶家的路上，一場大雨傾瀉而下。當劉峰滿身雨水站在用戶面前時，用戶感動的說：不用這么著急修啊，過幾天修也行，看把你淋的。趕緊給劉峰拿毛巾擦拭頭上的雨水。劉峰卻說：“沒事，這都是我應該做的”。1個小時過去了，雨一直沒有停止的跡象，由于沒法上線桿維修，為了不打攪用戶，劉峰只好與用戶約定雨停后再來。回頭再說營業廳那個新客戶，其實他并不是太計較價格，就是擔心服務不好，所以猶豫不決，當看到劉峰騎車遠去后，他立即辦理了業務。而那個報修的老用戶現在一直在村里贊揚著劉峰冒雨修信號的事，還為他介紹了3個轉網用戶。

案例一當中，網格經理劉峰當時正在接待新客戶，完全有理由先照顧新客戶，再去為老用戶維修。可是在劉峰看來，老用戶已經是我們鍋里做熟的飯，絕對不能讓它餿了，因為一旦餿了就會帶壞其他的飯。我們都有一個基本常識，做熟的飯最容易壞，可是生米不容易壞。劉峰就是把老用戶看做熟飯，而把新客戶看成生米，然后做出了他的選擇。在同樣的問題面前，我們是不是有這種樸素的智慧，做出像劉峰一樣的選擇從而獲得雙豐收呢？我們會不會想著熟飯新米都想要，結果主次顛倒，得不償失呢？案例二就給出了我們答案。

案例二：2017年11月，有一個網格經理負責一個200戶的新搬遷居民小區，在他的營銷下使用我們業務的用戶多達119戶，確實是很不錯的成績。可是由于當時網絡布局問題，寬帶信號質量較差，好多用戶不斷給他打來報修電話，剛開始他還去簡單處理一下，說：我正在忙著收費，徹底處理你們的問題得四五天的時間，過幾天去給你們改一下網，問題就都解決了。后來打電話的越來越多，而他當時正在忙著做一個14戶的小工程，就索性應付幾句了事。后來電話越來越少，他也就把改網這事放下了。2018年8月，也就是對這個小區安裝完9個月之后，他約同事來到該小區進行改網并收費。四天后網絡全部改好了，寬帶故障問題全都解決了，可是上門收費時他的心就涼了。該小區在網使用我們寬帶的用戶僅剩43戶，續費的僅有26戶，其余的戶全部被其他運營商瓜分了。后來得知，在2018年的3月移動、電信和聯通就瞄準了這些故障用戶，并以免費送半年寬帶的優惠政策挖走了這些用戶。有個離網的老用戶說：其實我們看有線已經習慣了，還是喜歡用你們的寬帶和有線，可是你們服務太差了，打電話你也不來，最后我也不生這個氣了，只好換了。截至2019年12月我們在該小區的用戶僅剩21戶。

案例二中這個網格經理在四家運營商爭奪用戶的激烈競爭環境下，能獨得半壁江山，營銷水平不可謂不高，營銷這個翅膀不可謂不硬，可是他卻因為“喜新米厭舊飯”折了為老用戶服務這個翅膀。工作中他辦法沒少用，力氣沒少出，汗水沒少流，到頭來卻是前功盡棄，還給公司和個人造成了巨大損失，從而造成大的損失。就像“黑瞎子”掰玉米，掰了仨，丟了倆。這個案例的教訓是慘痛的，更是發人深省的！

我們每個人的精力是有限的，在工作中難免顧此失彼，但是我們要學會兩害相權取其輕，要遵循先服務好老用戶再發展新用戶的業務發展思路。

重營銷，輕服務是壟斷時代的詬病。市場環境下，弱化今天的服務就是弱化明天的營銷。積極向上的企業文化是強化服務的“標本兼治”之道。冰凍三尺非一日之寒，溶三尺之冰亦非一日之功。強化服務這個翅膀雖然迫在眉睫，但不能急于求成。因為，大家的服務意識不強是長期壟斷體制造成的詬病，并非一夕養成，更不可能一朝改變，要通盤考慮，常抓不懈。

一要繼續嚴格服務指標考核，這方面我們的96123已經做得很好，不再贅述。但是，僅憑考核還遠遠不夠，因為考核是一臺冰冷的機器，考核下員工的服務是被動的，很難走心，只能“治標”。

二要加強服務意識的培養，有些服務內容比較抽象，無法用指標來衡量，這就需要通過不斷的培訓和積極向上的企業文化浸染和感召，才能逐步培養和激發大家的為民情懷和服務動能，真正變被動服務為主動服務。這點是“標本兼治”，是提升服務的核心所在。

服務提升的過程雖然艱難而又漫長，但我堅信我們有線人有能力、有智慧，勇于面對，自我革新。不久的將來，我們必將看到更多健壯的“蜜蜂”揮動著勻稱的雙翅，在山東有線繁花似錦的春天里翩翩起舞，舞出新的交響樂，釀出甜蜜新生活。